Охота к перемене мест. 27.03.2006

[Ch]

Охота к перемене мест

Понять все рабочие проблемы подчиненного можно, лишь оказавшись в его «шкуре». Единственный способ сделать это — провести временную вертикальную ротацию кадров. Попросту — поменяться с сотрудником местами.

Газета Times давно ввела правило для своих сотрудников, согласно которому раз в три года журналисты и редакторы меняются местами примерно на полгода. По мнению руководства компании, это позволяет, во-первых, не терять квалификацию редакторам. Во-вторых, лучше понять проблемы, с которыми сталкиваются их коллеги и фактически члены одной команды. Дополнительным преимуществом подобной ротации кадров является уменьшение конфликтных ситуаций между редакторами и журналистами, а также новый опыт работы для каждого работника, что, разумеется, позитивно сказывается на карьере каждого.

Компания General Motors пошла по несколько иному пути. Все офисные сотрудники, включая топ-менеджмент, пять дней в году обязаны отработать на конвейерной сборке автомобилей. По мнению руководства компании, это повышает лояльность сотрудников, приближает их к реальному продукту. А для руководителей такой опыт дает возможность увидеть настоящие проблемы рабочих. Кстати, GM подобную практику внедряет на всех своих дочерних предприятиях в разных странах мира, в том числе в России.

Свободная касса!
У нас вертикальная ротация встречается, мягко говоря, нечасто. Как правило, ее применяют либо в представительствах иностранных компаний, которые практикуют вертикальную ротацию в головном офисе. Либо в совсем небольших фирмочках, где босс старается держать руку на пульсе жизни предприятия.

Самым ярким примером из первой категории компаний, безусловно, является McDonald’s. «Все сотрудники офиса, в том числе и руководители всех уровней «МакДональдз», ежегодно в течение недели проходят практику в ресторане: работают на кассе, готовят сандвичи и картофель, обслуживают посетителей, — рассказывает Ольга Кравченко, руководитель отдела персонала компании «МакДональдз Юкрейн» (штат — более 4000 чел.). — Это возможность попасть на «передовую» бизнеса и оценить свой участок работы с позиции сотрудников, которые внедряют проекты отделов, будь то новая маркетинговая акция, мотивационная программа или новое оборудование. Кроме того, это способ увидеть возможности для улучшения и почерпнуть новые идеи. Что не менее важно — возможность почувствовать неповторимый дух молодости, веселья и задора, который присутствует в команде ресторана, где работают люди со средним возрастом 22 года».

Опрос экспертов показал, что вертикальную ротацию используют в основном структуры, работающие на рынке услуг, в ресторанном, гостиничном бизнесе, в торговле. Гораздо чаще, чем в крупных компаниях, подобное явление можно встретить в маленьких магазинчиках или ресторанах, где хозяин может физически успеть поучаствовать на всех этапах работы.

Из собственного опыта могу сказать, что в маленьких частных гостиницах можно увидеть хозяина (или хозяйку), который встречает своих гостей, помогает оформиться и сам лично показывает номер, фактически выполняя работу своих подчиненных. Такую же практику используют и хозяева или управляющие небольших ресторанов. Иногда они встречают своих гостей, подают им блюда вместо официантов. Но, к счастью, не готовят сами.

Сложно переоценить пользу того, что вечно недовольный босс (независимо от размеров компании) поработает в условиях и на должности своих подчиненных. Правда, сами руководители признают это, только получив опыт вертикальной ротации. Например, Владислав Маринчук, директор и владелец сети бутиков женской одежды ЧП «Лидия» (штат — 25 чел.) признается: «Я долгое время не понимал жалоб своих сотрудниц и не понимал, почему так часто люди увольняются, пока сам не простоял в одном из магазинчиков всего один день. После этого я поставил по два человека на смену вместо одного. Кроме того, мы купили удобные стулья для наших продавцов-консультантов, хотя раньше я требовал, чтобы они стоя принимали посетителей, договорились о питании сотрудников».

Причины отказа
По непонятным причинам, столь ценное явление, как вертикальная ротация, упорно не хочет прижиться в украинских компаниях. Мы попробовали выяснить причины, по которым наши руководители не особо увлекаются «обменом мест».

Причина первая — самонадеянность руководителей. «На собеседованиях с потенциальными руководителями мы часто задаем вопрос: готовы ли вы встать к станку, чтобы на личном опыте проверить обоснованность претензий или просьб ваших подчиненных, — рассказывает Рината Малиновская, директор департамента по подбору руководящих кадров ТРМ Consulting (штат — 40 чел.). — В 95% случаев мы слышим примерно один и тот же ответ: я сам начинал с рядовой должности, знаю всю эту кухню изнутри, поэтому мне нет необходимости снова чувствовать себя в шкуре рядового сотрудника, чтобы разобраться в проблеме. Думаю, именно поэтому наши компании и не практикуют вертикальную ротацию, хотя ее эффективность и польза описаны в учебниках всех гуру менеджмента. На мой взгляд, такая позиция в корне неверна. Производство все время меняется, как меняются и покупатели, их психология и потребности. И опыт 3-5-летней давности может оказаться абсолютно бесполезным в сегодняшней ситуации».

Причина вторая — непонимание целесообразности подобной акции. «Естественно, топ-менеджер должен знать тонкости производства, однако ему совсем не обязательно класть кирпичи самостоятельно, — считает Владимир Загребельный, директор фирмы «Укрстройпоставка» (штат — ок. 70 чел.) — Руководителю нужно видеть процесс в целом, и не обязательно разбираться в деталях. К тому же, если он на определенное время уйдет, как в нашем случае, на стройку, то кто будет заменять его это время — не маляр же. Пользы от такой ротации никакой. А вот убытки точно будут».

Причина третья — психология начальника. «Многие боссы считают для себя унизительным идти «к станку». Мало того, многие из них боятся не справиться, поскольку навыков работы «руками», у них нет. Естественно, что эффективность, скорость и качество их труда будет намного ниже, чем у простых сотрудников. А значит, пошатнет их авторитет, — считает Ксения Романюк, бизнес-тренер «Мастерской кадрового консалтинга Ксении Романюк». — При этом многие из них понимают очевидную полезность данной акции. Но, из-за личных комплексов, единственным вариантом попробовать себя в шкуре подчиненного остаются ролевые игры на тренингах. Хотя это только имитация, и ждать от нее такого же эффекта, как от реальной ситуации, не приходится».

Незаменимая ротация
Несмотря на затратность и психологический дискомфорт от внедрения практики вертикальной ротации, а также понимая несостоятельность идеи заставить боссов идти «в народ», мы все же рискнем назвать те ситуации, в которых подобная ротация весьма полезна.

Лучше брейнсторминга. Мы советуем прислушаться к опыту американской компании Gillette, которая активно использует «мозговые штурмы» для выработки новых идей по усовершенствованию производства и разработки нового продукта. Однако в какой-то момент топ-менеджеры компании осознали, что мыслят «сверху», с точки зрения управленцев, финансистов и т.д., но не с точки зрения людей, которые будут осуществлять эти идеи. Первым шагом стало включение в процесс «мозгового штурма» рядовых работников производства, но эта мера оказалось недостаточно эффективной, поскольку разные социальные статусы не позволяли людям свободно рассуждать. И тогда Gillette стал перед «мозговым штурмом» отправлять топ-менеджеров на неделю на те участки работы, по которым предстояло принимать решения. Польза от новых решений руководства компании выросла многократно, и Gillette с тех пор (а прошло уже 10 лет) практикует подобную временную ротацию.

Знать в лицо. По мнению Ринаты Малиновской, полезно отправить поработать с конечным потребителем рекламистов и маркетологов компании. «Порой люди, которые пытаются донести какую-то информацию до своего потребителя, даже не представляют, как выглядят их потребители. Целевая аудитория непостоянна, люди меняются, меняются их потребности и запросы. И очень полезно хотя бы раз в год увидеть своего потребителя. Конечно, можно проводить маркетинговые исследования, но это гораздо дороже, и, на мой взгляд, несравнимо с личным опытом и общением. В таких ситуациях лучше выйти к прилавку».

Лучшая PR-акция. «Покупатель, которого встречал и обслуживал сам хозяин — навеки ваш, — считает Ксения Романюк. — К тому же, «цыганская почта» — это лучшая реклама. Вы завоюете не только одного покупателя, но и весь его круг знакомых, которые наверняка являются вашими потенциальными клиентами. Этот ход срабатывает везде, а особенно в нашей стране, где так не хватает нормального сервиса и уважительного отношения».

Яркий пример использования вертикальной ротации в качестве PR-акции продемонстрировали в Москве, где директора сети ресторанов Аркадия Новикова целый вечер обслуживали посетителей одного из ресторанов. В тот день в заведение выстроилась целая очередь желающих. Кроме того, что выручка того дня побила все рекорды, популярность ресторанов сети возросла еще больше.

РЕЗЮМЕ

Вертикальную ротацию кадров используют в основном представительства иностранных компаний и мелкие фирмы, работающие в сфере услуг, торговле, ресторанном, гостиничном бизнесе.

Вертикальная ротация позволяет изучить своего потребителя, продукт, усовершенствовать рабочие места подчиненных, уменьшить число конфликтов, повысить лояльность персонала.

Основные причины отказа от подобной практики — затратность и нецелесообразность, но основная — менталитет и самонадеянность руководства.

Разовую вертикальную ротацию рекомендуется проводить для маркетологов и рекламистов, перед «мозговым штурмом» или вместо него, с последующим обсуждением, или использовать как PR-акцию.