Благими намерениями... (Работа маркетолога)

[KALENDAR.RU]

Понадобилось мне сейчас позвонить в одну фирму, поставщика полиграфического оборудования, и задать менеджеру два вопроса по одной машине: сколько она стоит и каковы сроки поставки. Все просто.

Но оказалось, что в этой фирме поработал маркетолог (это мое предположение).
Какие там установки по общению с клиентом:
1. Секретарь узнает, первое это обращение или звонивший работает с каким-то конкретным менеджером. Ну, тут вроде все понятно и все правильно, у менеджера с клиентом могут быть особые отношения, кроме того, менеджер получает бонус от продаж и должен сам вести своего клиента.
2. Если это - новый клиент (потенциальный), то у него следует подробно узнать контактную информацию.

Как это работает НА САМОМ ДЕЛЕ.

Я позвонил в фирму и попросил соединить меня со специалистом. с которым можно поговорить о данном оборудовании. Секретарь спросила, первое ли это обращение к ним.
Я вздохнул (понял уже, что сейчас будет) и ответил, что - нет, не первое. Тогда меня попросили назвать имя менеджера, с которым я работаю. Я ответил, что не знаю имени, поскольку работаю не я, а мой коллега. Мне ответили, что с другим менеджером меня соединить не могут, раз я с кем-то работаю, зато могут записать мое имя и телефон.
Я ответил, что мне надо только уточнить пару моментов, а, если дойдет до сделки, то мои сотрудники свяжутся с нужным менеджером - нифига.
Тогда я сказал, что если меня не соединят с кем-нибудь из менеджеров, я повешу трубку и не буду отвечать на их анкетные вопросы, что я спешу. Тогда меня стали вроде с кем-то соединять, но - неудачно. послышались короткие гудки через некоторое время, после шуршания в телефоне.

Я позвонил еще раз (попал на другую секретаршу) и, дойдя до вопроса "работал ли я с ними раньше" ответил, что - нет. Тогда мне стали задавать вопросы. Я попросил соединить меня с менеджером и, после того, как ответят на мои вопросы, готов отвечать на их. НИФИГА!.

Вобщем, я плюнул и стал искать другого продавца, у которого маркетологи либо не успели поработать, либо проследили за правильным выполнением своих рекомендаций.

[Светланка]

для KALENDAR.RU: в принципе, это достаточно распространенная практика работы по входящим звонкам у поставщиков. Секретарше в данном случае надо было сразу соединить Вас с начальником отдела продаж. И все дела.

ЗЫ. Неужели Вам таки отказали? *хитрющий смайл*

[Светланка]

в прошлом году посетила выставку «Весь мир питания»/World Food с целью "пробить" цены конкурентов на определенное оборудование. Пришла на стенд, прикинулась покупателем, проявила заинтересованность, получила точные характеристики по оборудованию, а когда дело дошло до цены, то поставщик мило улыбаясь попросил мою визитку. Я огорченно ответила, что раздала все. В ответ, мне заявили, что прайс предоставляется исключительно в обмен на данные фирмы покупателя. Закончился разговор тем, что мне предложили написать письмо поставщику с указанием названия своей фирмы и контактных данных, после чего в ответ я обязательно получу прайс.
К чему я это всё?... ах, да...

ну вот, скажите честно, почему Вы завредничали и даже не представились? Или хотя бы назвали свою типографию? Ведь даже чисто по-этическим соображениям нужно представляться, когда звонишь куда-либо. А если этот звонок преследует определенную цель для бизнеса, то тем более озорничать по телефону не стОит.
Я не оправдываю секретаршу, но и Вас не понимаю в данной ситуации. Ведь ответы на свои вопросы Вы без труда могли получить сполна еще с первого звонка, если бы просто представились

[Valery]

всего-то - покупка кофеварки - а раздул событие....

[EXpressprePRINT]

Ну, а что? Манагеры выполняют план по сбору визиток, а не по продажам.

[EXpressprePRINT]

Вообще, все эти опросы не работают. Я всегда, чтобы отвязались говорю — из инета. Хотя, изначально чаще узнаю о какой-либо компании из офлайновых источников, а на сайт залезаю контакты посмотреть.

Отсюда миф о тотальной победе рекламы в интернете.

[Светланка]

точнее, - сбор информации о потенциальных клиентах. Есть и такая "фишка" у продажников

[KALENDAR.RU]

Знаешь, Светлана, (я понял, кстати, о чем ты) я сначала плюнул и решил не добиваться своего, а поискать эту же машинку у других поставщиков, потратил полчаса и не нашел.
Тогда я опять позвонил в эту фирму. (уже морально подготовившись) и сразу заболтал секретаря так, что на менеджера меня почти сразу переключили. Но хватка у них бульдожья, менеджер начал с того, что попытался опять-таки меня расспрашивать. Тогда я сказал ему, что сначала он на мои вопросы ответит, а потом уж я на его, а никак не наоборот. Типа "вопросы здесь задаю я" (с)

Но вообще, это - кошмар, а не программа удержания клиентов, повышение лояльности и т. д. Перебор явный, эффект будет противоположный

[Светланка]

то есть Вы и манагеру не представились, да?

[KALENDAR.RU]

Представился. И менеджер предпринял попытку переключить меня на "моего" менеджера. Я сказал, что если меня переключат - я больше с ними разговаривать не буду. Вообще. Никогда. Что я уже потратил полчаса на все эти переключения и нахожусь в полном... недоумении, ведь я хочу задать всего два маленьких вопроса, а не заключать сделку.

Вобщем, мне непонятно. Да, конечно, идея-то их понятна и правильна. Но можно было бы реализовать ее так, чтобы не задевать интересы клиента:

1. Не надо переключать клиента на "своего" менеджера, если он сам его не попросит. Ну, пусть ему ответит любой менеджер, а если дело дойдет до реальных переговоров и продажи - займется "свой" менеджер. Ведь если я решу купить машинку там - я же не буду сам этим заниматься, а поручу тому из сотрудников, кто с ними уже работает, это - очевидно.

2. Если это новый потенциальный клиент - надо сначала ответить на его вопросы, а потом уже задавать свои. Да, есть риск, что он потом повесит трубку и не захочет отвечать на вопросы менеджера, ну, это - его право, насильно мил не будешь.