Источник ненавязчивости. 29.05.2006

[Ch]

Источник ненавязчивости
Наверное, о качестве отечественного сервиса сказано уже все, что можно сказать плохого о каком-либо негативном явлении. Однако многие компании из сферы услуг - герои злых анекдотов и остросюжетных легенд - до сих пор так и не догадываются, почему их сервис носит исключительно "ненавязчивый" характер.

Старые раны
Первейшая и очевиднейшая причина - отсутствие в России культуры обслуживания. Причина историческая. Высокое качество обслуживания, как и высокое качество вообще чего бы то ни было, что идет на продажу, возможно лишь в том случае, если у предприятия есть владелец, заинтересованный в получении как можно большей прибыли. Соответственно, в советские времена в качественном сервисе просто не было нужды, и он существовал разве что в виде кремлевского, максимум горкомовского обслуживания, абсолютно не распространяясь на массы.

Таким образом, хорошо (то есть правильно) обслуживать было некого и незачем. Да и учиться было, в общем-то, не у кого, а ведь сервис - это целая система знаний и навыков.

Сегодня нужда в хорошем обслуживании появилась, как появились и учебные заведения, где изучается теория и практика сервиса. Тем не менее старые раны дают о себе знать систематически. Например, где это видано, чтобы гостиничный номер нельзя было посмотреть, прежде чем забронировать? Для любого здравомыслящего человека, не говоря уже о требовательном клиенте, это нонсенс. Однако в Москве немало гостиниц, где существует такое положение вещей.

Еще одна наследственная причина заключается в глубоко укоренившейся в сознании наших соотечественников идее о безоговорочном равенстве.

"Мы не рабы - рабы не мы", "Господа еще в 1917-м перевелись" и прочие записавшиеся на подкорку прописные истины многим все еще мешают воспринимать факт обслуживания как обычный, заурядный профессиональный жест.

Часто работники сервиса переживают факт обслуживания "очень лично", как нечто ущемляющее их собственное достоинство. Что, конечно, не идет на пользу качеству оказываемых ими услуг. Взять те же гостиницы. Если в каком-нибудь европейском (даже малозвездном) отеле во время уборки номера вдруг появляется постоялец,уборщица немедленно ретируется. У нас же прервать уборку из-за такой мелочи зачастую считается чрезмерным одолжением клиенту и унизительно наплевательским отношением к собственным интересам: мало того что я за ним убираю, я еще должна и под него подстраиваться! А еще в наследство от времен, когда всегда прав был всетаки продавец, а не клиент, нам осталось нежелание жаловаться на плохое обслуживание.

В связи с чем во многих случаях потребители, как это ни парадоксально, сами оказываются виноватыми в том, что их плохо обслуживают. Разумеется, компаниям все чаще встречаются клиенты, готовые устроить скандал и дойти с этим скандалом до последней инстанции из-за самой пустяковой погрешности. Но в массе своей российские граждане все же демонстрируют редкую терпеливость и мистическую уверенность в том, что идти на конфликт- себе дороже. Иначе как объяснить, что в рыночных условиях (пусть это и российский рынок) работают и зарабатывают компании, позволяющее себе не то что небрежность в обслуживании, а откровенное вымогательство.

Транспортные расходы
Например, есть такие транспортные фирмы при мебельных магазинах. В их правилах значится: доставка мебели в квартиры в домах без лифта производится бесплатно, если квартира расположена не выше пятого этажа. Но на месте, у подъезда, работники фирмы вдруг начинают требовать, условно говоря, по 100 руб. за каждый этаж. Причем, если покупателем является женщина, то ставка может вырасти до 150 руб. А если женщина при этом беременна, то до 200 руб.

То, что клиенты не жалуются,- важнейшая причина подобного безобразия. Но, как отмечает управляющий партнер компании BrandLab Александр Еременко, виновата здесь не только инертность покупателей. Большую роль играет и то, что руководство компании не способно наладить контроль за действиями своих сотрудников. Это тоже очень серьезная причина. Например, грузчик в Metro Cash & Carry не может сходить в туалет, чтобы об этом не узнал ответственный за работу грузчиков сотрудник.

Таким образом, специалисты считают, что обучение персонала (в том числе и внушение ему, что в факте обслуживание нет ничего унижающего достоинство) и введение соответствующих правил для построения системы качественного сервиса в компании недостаточно. Если компания хочет наладить хорошее обслуживание, ей необходимо научиться контролировать работников, обеспечивающих это обслуживание.

По образу и подобию
Планку качества сервиса на российском рынке устанавливают западные компании. И кажется вполне логичным, что чем в большей степени российские компании будут следовать примеру западных коллег, тем быстрее они искоренят доставшуюся им в наследство "ненавязчивость" сервиса. Например, "Ростик´с" в 1990-е напоминал столовую, а сейчас вполне себе ресторан быстрого обслуживания, сопоставимый по качеству сервиса с McDonald´s.

Так же, например, как российский ресторан итальянской кухни Il Patio вполне сопоставим по качеству с настоящими сетевыми итальянскими ресторанами. Соответственно, напрашивается вывод: еще несколько лет - и все наши сервисы станут вполне сопоставимыми с западными образцами.