Благими намерениями... (Работа маркетолога)
 

Понадобилось мне сейчас позвонить в одну фирму, поставщика полиграфического оборудования, и задать менеджеру два вопроса по одной машине: сколько она стоит и каковы сроки поставки. Все просто.

Но оказалось, что в этой фирме поработал маркетолог (это мое предположение).
Какие там установки по общению с клиентом:
1. Секретарь узнает, первое это обращение или звонивший работает с каким-то конкретным менеджером. Ну, тут вроде все понятно и все правильно, у менеджера с клиентом могут быть особые отношения, кроме того, менеджер получает бонус от продаж и должен сам вести своего клиента.
2. Если это - новый клиент (потенциальный), то у него следует подробно узнать контактную информацию.

Как это работает НА САМОМ ДЕЛЕ.

Я позвонил в фирму и попросил соединить меня со специалистом. с которым можно поговорить о данном оборудовании. Секретарь спросила, первое ли это обращение к ним.
Я вздохнул (понял уже, что сейчас будет) и ответил, что - нет, не первое. Тогда меня попросили назвать имя менеджера, с которым я работаю. Я ответил, что не знаю имени, поскольку работаю не я, а мой коллега. Мне ответили, что с другим менеджером меня соединить не могут, раз я с кем-то работаю, зато могут записать мое имя и телефон.
Я ответил, что мне надо только уточнить пару моментов, а, если дойдет до сделки, то мои сотрудники свяжутся с нужным менеджером - нифига.
Тогда я сказал, что если меня не соединят с кем-нибудь из менеджеров, я повешу трубку и не буду отвечать на их анкетные вопросы, что я спешу. Тогда меня стали вроде с кем-то соединять, но - неудачно. послышались короткие гудки через некоторое время, после шуршания в телефоне.

Я позвонил еще раз (попал на другую секретаршу) и, дойдя до вопроса "работал ли я с ними раньше" ответил, что - нет. Тогда мне стали задавать вопросы. Я попросил соединить меня с менеджером и, после того, как ответят на мои вопросы, готов отвечать на их. НИФИГА!.

Вобщем, я плюнул и стал искать другого продавца, у которого маркетологи либо не успели поработать, либо проследили за правильным выполнением своих рекомендаций.

Ответ: Благими намерениями... (Работа маркетолога)
 

для KALENDAR.RU: в принципе, это достаточно распространенная практика работы по входящим звонкам у поставщиков. Секретарше в данном случае надо было сразу соединить Вас с начальником отдела продаж. И все дела.

ЗЫ. Неужели Вам таки отказали? *хитрющий смайл*

Ответ: Благими намерениями... (Работа маркетолога)
 

в прошлом году посетила выставку «Весь мир питания»/World Food с целью "пробить" цены конкурентов на определенное оборудование. Пришла на стенд, прикинулась покупателем, проявила заинтересованность, получила точные характеристики по оборудованию, а когда дело дошло до цены, то поставщик мило улыбаясь попросил мою визитку. Я огорченно ответила, что раздала все. В ответ, мне заявили, что прайс предоставляется исключительно в обмен на данные фирмы покупателя. Закончился разговор тем, что мне предложили написать письмо поставщику с указанием названия своей фирмы и контактных данных, после чего в ответ я обязательно получу прайс.
К чему я это всё?... ах, да...

ну вот, скажите честно, почему Вы завредничали и даже не представились? Или хотя бы назвали свою типографию? Ведь даже чисто по-этическим соображениям нужно представляться, когда звонишь куда-либо. А если этот звонок преследует определенную цель для бизнеса, то тем более озорничать по телефону не стОит.
Я не оправдываю секретаршу, но и Вас не понимаю в данной ситуации. Ведь ответы на свои вопросы Вы без труда могли получить сполна еще с первого звонка, если бы просто представились

Ответ: Благими намерениями... (Работа маркетолога)
 

всего-то - покупка кофеварки - а раздул событие....

Ответ: Благими намерениями... (Работа маркетолога)
 

Ну, а что? Манагеры выполняют план по сбору визиток, а не по продажам.

Ответ: Благими намерениями... (Работа маркетолога)
 

Вообще, все эти опросы не работают. Я всегда, чтобы отвязались говорю — из инета. Хотя, изначально чаще узнаю о какой-либо компании из офлайновых источников, а на сайт залезаю контакты посмотреть.

Отсюда миф о тотальной победе рекламы в интернете.

Ответ: Благими намерениями... (Работа маркетолога)
 

точнее, - сбор информации о потенциальных клиентах. Есть и такая "фишка" у продажников

Ответ: Благими намерениями... (Работа маркетолога)
 

Знаешь, Светлана, (я понял, кстати, о чем ты) я сначала плюнул и решил не добиваться своего, а поискать эту же машинку у других поставщиков, потратил полчаса и не нашел.
Тогда я опять позвонил в эту фирму. (уже морально подготовившись) и сразу заболтал секретаря так, что на менеджера меня почти сразу переключили. Но хватка у них бульдожья, менеджер начал с того, что попытался опять-таки меня расспрашивать. Тогда я сказал ему, что сначала он на мои вопросы ответит, а потом уж я на его, а никак не наоборот. Типа "вопросы здесь задаю я" (с)

Но вообще, это - кошмар, а не программа удержания клиентов, повышение лояльности и т. д. Перебор явный, эффект будет противоположный

Ответ: Благими намерениями... (Работа маркетолога)
 

то есть Вы и манагеру не представились, да?

Ответ: Благими намерениями... (Работа маркетолога)
 

Представился. И менеджер предпринял попытку переключить меня на "моего" менеджера. Я сказал, что если меня переключат - я больше с ними разговаривать не буду. Вообще. Никогда. Что я уже потратил полчаса на все эти переключения и нахожусь в полном... недоумении, ведь я хочу задать всего два маленьких вопроса, а не заключать сделку.

Вобщем, мне непонятно. Да, конечно, идея-то их понятна и правильна. Но можно было бы реализовать ее так, чтобы не задевать интересы клиента:

1. Не надо переключать клиента на "своего" менеджера, если он сам его не попросит. Ну, пусть ему ответит любой менеджер, а если дело дойдет до реальных переговоров и продажи - займется "свой" менеджер. Ведь если я решу купить машинку там - я же не буду сам этим заниматься, а поручу тому из сотрудников, кто с ними уже работает, это - очевидно.

2. Если это новый потенциальный клиент - надо сначала ответить на его вопросы, а потом уже задавать свои. Да, есть риск, что он потом повесит трубку и не захочет отвечать на вопросы менеджера, ну, это - его право, насильно мил не будешь.

Ответ: Благими намерениями... (Работа маркетолога)
 

тем не менее если во главу угла ставится голый параметр эффективности рабочего времени менеджера, то все делалось правильно.
может у них нет проблем с клиентами и они не хотят тратить время на возможно пустые разговоры.

Ответ: Благими намерениями... (Работа маркетолога)
 

Нет проблем с клиентами???!!! СЕЙЧАС??? У фирмы, торгующей полиграфическим оборудованием? Нет. сынок, это - фантастика! (с)

Скорее всего они просто собирают базу данных о потенциальных клиентах (поэтому анкетируют тех, кто позвонил впервые) и у них менеджеры сидят на проценте (поэтому постоянный клиент может разговаривать только со своим менеджером)

Ответ: Благими намерениями... (Работа маркетолога)
 

быть "немилым" раз по -дцать на дню - чокнешься
поэтому, подсознательно Вы сами согласились, что
кстати, Павел Адольфович, у меня тут мысль шальная пролетела - Вы, случайно, на нам ли звонили?

Ответ: Благими намерениями... (Работа маркетолога)
 

для Светланка:Да разве у вас такая фигня???!!!

Нет, конечно, зачем бы я столько мучился бы, я знаю заветный телефончик в Бронко, и мне всегда помогут :)

Ответ: Благими намерениями... (Работа маркетолога)
 

Почему "подсознателно"? Вполне сознательно. Я же написал при этом, что идея - правильная, а реализация - нет. Вот придет Арсений - объяснит с "научной" точки зрения, как надо реализовывать подобное

Ответ: Благими намерениями... (Работа маркетолога)
 

для KALENDAR.RU: нуууу.... фигня не фигня, а у менеджеров чёткое распределение по клиентской базе. И зачастую бывают неприятные ситуации, когда один манагер отвечает на все интересующие вопросы потенциального клиента, пожелавшего остаться инкогнито. А когда этот инкогнито принимает положительное решение по сделке и срывает свою маску, то прибыль идёт совсем другому манагеру. Хотя, я понимаю, что это вообще не Ваши проблемы

Ответ: Благими намерениями... (Работа маркетолога)
 

Это, действительно не мои проблемы, это проблемы Продавца, ведь он добился вовсе не того, чего хотел. Он все это сделал чтобы в итоге повысить продажи, а они, скорее всего, упадут, ведь часть людей, обратившихся к ним, испытывают дискомфорт и раздражение.
А ведь можно было решить этот вопрос иначе, добиться того, что хочешь и не раздражать покупателя.
А вот как - иначе, это уже вопрос, хотя он вполне решаемый.

Ответ: Благими намерениями... (Работа маркетолога)
 

И тем не менее продавец хочет видеть ваше лицо (и желательно карман). Хочет быть уверен, что вы не отскочите. Вот и придумываются такие ходы, выполняющие роль фильтров по серьезности интереса.
Тратить свое время и знания, не задумываясь по первому зову анонима и кидать их в воду, можно только на этапе развития бизнеса. Далее же при наличии некоторого постоянного объема клиентов, придется задуматься о повышении эффективности работы менеджеров и поставить фильтры на входящие, отсеив с частью золота и тонны песка.

Ответ: Благими намерениями... (Работа маркетолога)
 

для Valery:Во всем нужна МЕРА!!! (я об этом несколько раз писал в последнее время).
Вот если бы я обратился к продавцу действительно по серьезному вопросу, требующему больших затрат его времени, знаний и т. д. - я бы понял.
А по факту я спросил только. сколько стоит машинка и каков срок поставки. Можно было потратить свои три минуты (и мои три) и разойтись.
Потом бы я подумал, стоит ли мне тратить такие деньги на эту машинку и, если бы принял положительное решение, поручил бы своим сотрудникам организовать сделку (разумеется, с тем менеджером, с которым они работают, они-то его знают)
Вместо этого продавцы потратили полчаса и я - тоже. В итоге - оба недовольны.

Блин, я же не просил у них устраивать мне презентацию машины, приводить сравнительные характеристики с аналогами, присылать коммерческое предложение и т. д.

Ответ: Благими намерениями... (Работа маркетолога)
 

вы - та крупинка золота, которую выкинули с горой песка

Ответ: Благими намерениями... (Работа маркетолога)
 

Я - 115 килограмм золота :)
Меня выкинули БЕЗ НЕОБХОДИМОСТИ, этого можно было избежать.

И вообще, мне такой подход напоминает подход фарцовщиков в старые времена, когда на вопрос, есть ли у них джинсы Ли, фарца, воровато оглядываясь, спрашивала "Парень, а у тебя деньги-то есть?"

Кстати. один раз (лет 10 назад) я видел такой точно взгляд у одного продавца оборудования, когда он на ПИ пытался мне что-то втюхать (без кокой-либо инициативы с моей стороны), а потом запнулся и спросил: ПА, а у Вас деньги-то есть?

Ответ: Благими намерениями... (Работа маркетолога)
 

Позиция голодного и сытого продавцов в корне отлична.
Есть еще множество полутонов.

PS В любом случае солидным началом разговора будет ваше: "Деньги то у меня есть...."

Ответ: Благими намерениями... (Работа маркетолога)
 

Добавлю еще один штрих для понимания ситуации: машинка - небольшая и недорогая, это не Гедель, это - приблуда для послепечатки, такие деньги есть у любого

Ответ: Благими намерениями... (Работа маркетолога)
 

да просто масштабы разные
где-то читал, что Биллу Гейтсу поднимать найденные 100 баксов с пола убыточно по потере времени на это.

Ответ: Благими намерениями... (Работа маркетолога)
 

А зачем?
Даже отскочивший клиент, в благостном настроении - положительная сарафанная реклама, а насупившись-отвернувшийся - отрицательная.

Ответ: Благими намерениями... (Работа маркетолога)
 

для Valery:Да, я тоже слышал эту байку про Гейтса. Но тут - другой случай, они же продают эту приблуду, значит - им выгодно

Ответ: Благими намерениями... (Работа маркетолога)
 

ну не хотят они каждый раз нагибаться. ломает их возможность вообще ничего не поднять.
голодный сытого не разумеет.
поймите, что так поступают только уже имеющие достаточный клиентский поток. это уже оптимизация.

Ответ: Благими намерениями... (Работа маркетолога)
 

Короче - с одной стороны понты, с другой - заставь дурака Бгу молиться...

Ответ: Благими намерениями... (Работа маркетолога)
 

понтов там нет. чаще холодная работа оптимизаторов со стороны по книжкам при полном непонимании профиля, истории и специализации компании. абсолютное неучтение особенностей рынка и т.д.

Ответ: Благими намерениями... (Работа маркетолога)
 

для Valery:Непонятно. Машинка - маленькая и недорогая, они продают значительно более крутые машины, значительно!
Тогда надо бы им подходить разумно и не выпытывать данные у тех, кто спрашивает цену маленькой машинки.
Ну, если вдуматься, у нас - то же самое. У нас разный подход к тем, кто заказывает визитки и к тем, кто заказывает календари, например.

Ответ: Благими намерениями... (Работа маркетолога)
 

Понты - желание продемонстрировать то, чем реально не обладаешь, в данном случае способность к реальной оптимизации.

Ответ: Благими намерениями... (Работа маркетолога)
 

Вот! Я именно это и говорю! Скорее всего - так и есть!

Ответ: Благими намерениями... (Работа маркетолога)
 

да секретарша не знает разницы и не понимает. вот всех под одну гребенку и чешет - и лысых и косматых.
а менеджера не заставишь анкету заполнять. они в основной массе ленивые "одноклассники" (прошу не обижаться хороших. вы сами знаете в какой среде работаете).

Ответ: Благими намерениями... (Работа маркетолога)
 

Да. Это - понятно. Но тогда лучше и не применять эти "маркетинговые" приемчики.
Это - важно! Если сотрудники не готовы к их применению - нефиг даже приглашать маркетолога, все равно его рекомендации ты либо не сможешь реализовать вообще, либо реализуешь так криво, что станет только хуже.

Re: Ответ: Благими намерениями... (Работа маркетолога)
 

Хороший маркетолог так оформит свои рекомендации, что их не сможет реализовать только профнепригодный работник (тут уж не важно, лень ему или ума не хватает)